Controllare i danni in caso di problemi dei prodotti
Da un'azienda produttrice di giocattoli costretta a ritirare milioni di bambole perché non rispettavano gli standard di sicurezza a un produttore di pneumatici che ha dovuto rispondere a lamentele secondo le quali questi pneumatici potrebbero essere legati a incidenti mortali, la cattiva pubblicità può avere un impatto negativo di lunga durata su un marchio. Il progetto PRODUCT-HARM CRISES ("When bad things happen to good brands. On how to deal with product-harm crisis"), finanziato dall'UE, ha studiato gli effetti della cattiva pubblicità su un marchio. I risultati suggeriscono che a parte la riduzione della fetta di mercato e il calo delle vendite, perdere la fiducia dei clienti è molto peggio di qualsiasi altra spesa legata alla sostituzione di un prodotto difettoso. Per capire meglio le reazioni dei consumatori, PRODUCT-HARM CRISES ha creato un database unico contenente dati di acquisto di un grande studio condotto sulle famiglie riguardo a dozzine di crisi da prodotto danneggiato nei Paesi Bassi e nel Regno Unito. Mettendo insieme dati raccolti tra gli anni 2000 e 2007, PRODUCT-HARM CRISES ha potuto confrontare gli atteggiamenti dei consumatori e il loro comportamento di acquisto prima e dopo una crisi da prodotto danneggiato. L'analisi dei dati suggerisce che più un consumatore è leale a un dato marchio più negativa sarà la sua reazione quando si presenta un problema. La sensibilità al prezzo, comunque, è normalmente abbastanza alta da permettere alle aziende di riconquistare i consumatori con buoni e sconti. Raccogliendo informazioni su eventi di crisi passati, PRODUCT-HARM CRISES può dare informazioni e raccomandazioni sulle strategie e consigliare le aziende su come gestire in modo efficace una crisi in futuro.
