Kontrola szkód podczas kryzysów produktowych
Czy to w przypadku producenta zabawek zmuszonego wycofać z rynku miliony lalek niespełniających standardów bezpieczeństwa, czy producenta opon reagującego na podejrzenia o związek jego opon ze śmiertelnymi wypadkami, zła prasa może mieć dla marki negatywne konsekwencje długoterminowe. Finansowany ze środków UE projekt PRODUCT-HARM CRISES ("When bad things happen to good brands. On how to deal with product-harm crisis") zajął się badaniem wpływu złej prasy na markę. Wyniki wskazują, że poza zmniejszeniem sprzedaży i udziału w rynku utrata zaufania klientów jest znacznie bardziej dotkliwa od ewentualnych kosztów wymiany wadliwego produktu. Aby lepiej poznać reakcje konsumentów, projekt PRODUCT-HARM CRISES stworzył unikalną bazę danych zawierającą dane zakupowe z ankiet panelowych dotyczących dużych gospodarstw domowych w obliczu kilkudziesięciu kryzysów spowodowanych wadą produktu w Holandii i Zjednoczonym Królestwie. Konsolidacja danych zebranych w latach 2000–2007 umożliwiła porównanie nastawienia i zachowań zakupowych konsumentów przed kryzysem spowodowanym wadą produktu i po nim. Analiza danych sugeruje, że im klient jest bardziej lojalny wobec marki, tym bardziej negatywnie reaguje na problemy związane z tą marką. Wrażliwość cenowa jest jednak zazwyczaj na tyle duża, że firmy mogą odzyskać klientów kuponami i zniżkami. Zebranie informacji na temat przeszłych wydarzeń kryzysowych pozwoliło projektowi PRODUCT-HARM CRISES opisać występujące mechanizmy, sformułować rekomendacje strategiczne i doradzać firmom kierunki działań, które pozwolą najlepiej radzić sobie z kryzysami w przyszłości.
