Assistenti digitali per aiutare i cittadini di paesi terzi a stabilirsi
All’arrivo in un nuovo paese i migranti e i rifugiati, collettivamente indicati come cittadini di paesi terzi, devono rapidamente adattarsi a nuovi contesti sociali e linguistici. Dopo aver effettuato viaggi lunghi e spesso pericolosi, molti di loro sono soggetti a stress fisico ed emotivo e devono prepararsi a soddisfare molti requisiti burocratici per poter accedere a servizi sociali, sanitari o legali. Per alleggerire l’onere associato a questo processo di integrazione, il progetto WELCOME (Multiple Intelligent Conversation Agent Services for Reception, Management and Integration of Third Country Nationals in the EU), finanziato dall’UE, sta sviluppando una piattaforma chiamata MyWELCOME, che comprende un’app multilingue di assistenza personale basata su tecnologie per agenti conversazionali. Il gruppo di ricerca ha inoltre tratto insegnamenti dal precedente progetto KRISTINA, che aveva coinvolto diversi partner di WELCOME. «Un agente digitale personale viene assegnato a ciascun cittadino di paese terzo affinché lo aiuti nello svolgimento di varie operazioni, come la compilazione di moduli, oppure per fornirgli informazioni locali su temi quali la scolarizzazione e i servizi sanitari», spiega il coordinatore del progetto Leo Wanner, docente presso l’Università Pompeu Fabra in Spagna. Per integrare l’app, WELCOME sta inoltre sviluppando una soluzione di apprendimento e coaching basata sulla realtà virtuale, oltre a un modulo di supporto alle decisioni destinato agli impiegati della pubblica amministrazione e delle ONG che lavorano per sostenere l’integrazione dei cittadini di paesi terzi.
Comprendere le esigenze dei nuovi arrivati
Per garantire innanzitutto che la tecnologia avrebbe soddisfatto le esigenze dei cittadini di paesi terzi giunti in Europa, il team ha condotto interviste che hanno coinvolto circa 45 di questi soggetti, oltre a 20 membri del personale di ONG e autorità locali. WELCOME è in grado di soddisfare meglio le esigenze dei migranti grazie alla comprensione della loro situazione familiare e personale, inclusi lo status giuridico, la provenienza, il contesto culturale, le competenze e le cartelle cliniche. L’approccio è condiviso dal gruppo di progetti finanziato nell’ambito dello stesso bando, al cui interno sono presenti iniziative che collocano alla base della propria soluzione TIC la co-creazione e la co-progettazione. easyRights è incentrato sulla soddisfazione del diritto ai servizi pubblici, MIICT sull’eliminazione dei pregiudizi nella fornitura di servizi pubblici, MICADO sullo scambio di dati e comunicazioni efficace, NADINE sul miglioramento delle prospettive di occupazione e REBUILD sul sostegno personalizzato per l’accesso ai servizi pubblici al fine di informare il processo decisionale. Questi progetti, oltre a collaborare nell’ambito di attività pilota, workshop e tavole rotonde con discussioni in ambito politico, hanno predisposto alcune pubblicazioni scientifiche e un libro bianco sulle politiche in questo ambito allo scopo di supportare la futura politica migratoria dell’UE. «Il desiderio di tutti noi è concretizzare il sostegno personalizzato. Una gran parte della burocrazia è concepita in modo da essere indifferenziata, ma i cittadini di paesi terzi hanno esigenze molto diverse, nonché differenti qualifiche e competenze da offrire che non riusciamo proprio a sfruttare», afferma Wanner. «Automatizzando i processi e riunendo le informazioni dei diversi servizi, la nostra tecnologia è in grado di svolgere il lavoro pesante dell’integrazione liberando tempo per offrire un benvenuto più personalizzato.»
Prototipi promettenti
Dopo aver installato l’app MyWELCOME su un dispositivo mobile e aver registrato le proprie informazioni personali di base, gli utenti vengono assegnati al loro agente personale. L’interazione può essere di tipo testuale o vocale: il parlato dell’utente viene tradotto automaticamente in inglese per essere analizzato a livello semantico grazie agli algoritmi di pianificazione integrati, che innescano la replica più appropriata sotto forma di informazioni, orientamenti o risposte a domande. L’agente si esprime grazie all’utilizzo di tecniche per la generazione del linguaggio naturale e di sintesi vocale. Il sistema attualmente supporta l’inglese, il catalano, il tedesco, il greco e lo spagnolo, che rappresentano i paesi ospitanti. L’integrazione del marocchino e della varietà levantina dell’arabo, ovvero le lingue più diffuse tra i cittadini di paesi terzi stanziati in Catalogna e nel resto della Spagna, in Germania e in Grecia, è attualmente in fase di sviluppo. «Il nostro obiettivo è mettere a disposizione altre lingue; fintantoché non sarà raggiunto, tuttavia, è possibile aggiungere facilmente i moduli per l’elaborazione di altre lingue come plug-in», aggiunge Wanner. WELCOME offre inoltre attività educative basate sulla realtà virtuale in cui, mediante lo svolgimento di giochi seri, viene fornita una formazione in ambito linguistico e di inclusione sociale, dove i cittadini di paesi terzi risolvono specifiche attività difficoltose o sperimentano scenari quali i colloqui di lavoro. Il modulo di supporto alle decisioni, a cui si accede tramite lo strumento di gestione della piattaforma del sistema, contribuisce a sostenere i lavoratori nella realizzazione di operazioni relative all’analisi e alla correlazione dei dati appartenenti ai cittadini dei paesi terzi. Ciò prevede lo svolgimento di funzioni come il raggruppamento dei soggetti contraddistinti da caratteristiche simili, in particolare per quanto concerne le competenze linguistiche, mediante l’utilizzo dell’analisi visiva allo scopo di presentare le informazioni in modi accessibili.
Una vasta gamma di possibilità
WELCOME ha già collaudato l’intera piattaforma, coinvolgendo nelle sperimentazioni del primo prototipo 54 cittadini di paesi terzi e 15 organizzazioni di parti interessate. Il gruppo sta attualmente mettendo a punto il secondo prototipo che, come il primo, è stato co-progettato da gruppi di utenti (tra cui cittadini di paesi terzi), sviluppatori tecnici e interlocutori esterni attivi in quest’ambito. «La piattaforma è stata accolta con grande favore. Dopo aver risolto i problemi iniziali, potremmo migliorare ulteriormente e possibilmente commercializzare la versione finale del progetto o ampliare il sistema, che ha le potenzialità per includere contesti sanitari o di lavoro sociale», conclude Wanner.
Parole chiave
WELCOME, cittadini di paesi terzi, rifugiato, migrante, tecnologie per agenti conversazionali, app, servizi pubblici, integrazione, mobile, realtà virtuale, inclusione sociale, innovazione sociale
