Herramientas innovadoras para evaluar la experiencia de los usuarios de transportes públicos
Constantemente se recaban datos sobre la experiencia que supone viajar en los servicios de transporte con el fin de comprender en mayor medida las preferencias, expectativas y opiniones de los usuarios. Sin embargo, no se dispone de información en la que se tenga en consideración el periplo completo que realiza un pasajero, desde el punto de partida hasta el destino final. El proyecto financiado con fondos europeos METPEX (A measurement tool to determine the quality of the passenger experience) diseñó soluciones que ofrecerán información fiable sobre trayectos en su totalidad a proveedores de servicios de transporte, responsables políticos y autoridades locales. METPEX se centró en las mujeres, los viajeros con niños u otras personas a su cargo, los ciudadanos de la tercera edad, jóvenes, la población rural, los viajeros pendulares, los grupos de renta baja y las personas con discapacidades que afectan a la comunicación y la movilidad. Los socios del proyecto desarrollaron un conjunto de indicadores clave del rendimiento (KPI) para que los operadores y autoridades de transporte, las autoridades locales y otros grupos de interesados evalúen la experiencia de los pasajeros durante transportes completos en términos cualitativos. Estos indicadores abarcan desde la planificación de los trayectos hasta la llegada al punto de destino, reflejando así la experiencia multimodal de desplazarse en autobuses, trenes, tranvías, vías navegables urbanas, a pie, en bicicleta y conduciendo vehículos motorizados. A la hora de confeccionar los KPI se evaluaron más de mil factores. Los que resultaron más prometedores para cada medio de transporte, perfil de viajero y por su calidad se emplearon para crear instrumentos de evaluación a disposición de los usuarios en formato físico —papel— y digital, juegos y aplicaciones de navegación, y a través de grupos focales. También se efectuaron dos sondeos a escala paneuropea con el fin de desarrollar la versión definitiva de los KPI. Los resultados revelan que, en términos generales, el grado de satisfacción depende de las necesidades de los usuarios y varía según los modos principales de desplazamiento y la complejidad a la hora de planificar el trayecto. La inseguridad y el estrés pueden mermar la confianza de los pasajeros con necesidades especiales para desplazarse de manera independiente. Basándose en estos resultados, el equipo de METPEX diseñó una serie de KPI eficaces con los que ponderar tanto el grado general de satisfacción como diferentes aspectos de los trayectos, abarcando varias clases de usuarios y transporte. Los resultados de METPEX pueden mejorar la experiencia de los pasajeros gracias a brindar soluciones de transporte integradas y sostenibles. Su visión de futuro consiste en unos servicios de transporte público de gran calidad, incluyentes y centrados en los usuarios que atraigan y fidelicen a los mismos.
Palabras clave
Experiencia del pasajero, transporte público, METPEX, experiencia durante trayectos completos, satisfacción durante los trayectos
